Inteligencia Artificial no sustituye al capital humano sino que es un apoyo para éste
Por David Ortiz
Country manager de Unísono Chile
Aunque la Inteligencia Artificial suene como un concepto futurista o como tecnología de ciencia ficción, la verdad es que ésta forma parte de la era digital, con mayor protagonismo del que se cree que tiene. La Inteligencia Artificial ha reformulado la atención al cliente, y eso ha generado un cambio importantísimo a nivel de puntos de contacto y fidelización de los consumidores con las marcas.
La tecnología asociada a la inteligencia artificial permite interpretar los datos para identificar asuntos como patrones de navegación, historial de compras, el acceso a dispositivos, páginas web más visitadas, entre otras cosas. Con el detalle de esta información, las empresas pueden utilizar este tipo de inteligencia para ofrecer recomendaciones personalizadas a los clientes mientras están navegando por la web. Esto permite dirigir acciones de marketing, por ejemplo, en relación al comportamiento de los consumidores.
Asimismo, es posible realizar una atención al cliente mucho más rápida y personalizada. Los llamados chat bots, aquellos que simulan una conversación real con la posibilidad de realizar múltiples tareas a la vez, son otra forma de atender al cliente desde la inteligencia artificial. También está el caso de los sistemas integrados de respuesta de voz (IVR). Éstos conectan a los clientes con el agente más competente; y al mismo tiempo, prioriza la devolución de llamadas y ahorran tiempo a los clientes al llamarlos cuando su posición llega al principio de una cola.
El objetivo general es lograr que los consumidores tengan experiencias satisfactorias y sencillas, aunque sin sacar del panorama a las personas. Pues conforme se automatizan más procesos, los agentes tienen más tiempo para centrarse en casos más complicados que pueden ser demasiado complejos para herramientas de la Inteligencia Artificial. El capital humano presente en los puntos de contacto de las empresas apoyado por un eje central de soporte avanzado, asegura que los clientes tengan mejores y fluidas experiencias en la venta y post venta de productos y servicios.
Es así como la inteligencia artificial tiene un papel fundamental en las experiencias modernas, reformulando la manera en la que las marcas y los consumidores se comunican entre ellos y redefiniendo la atención al cliente.