Guía práctica para hablar inglés con clientes extranjeros

Según estudios, el inglés es hoy el idioma más valorado en el mercado laboral como segunda lengua, permitiendo a los profesionales optar a mejores puestos y salarios.

Por esta razón es que se recomienda a los trabajadores, sobre todo a quienes deben tratar con clientes extranjeros o viajar por negocios, dominar el inglés o al menos contar con un nivel que les permita lograr una comunicación efectiva.

“El dominio del inglés en el área de los negocios es hoy indispensable para llevar a cabo de manera exitosa las actividades dentro de cualquier organización y resulta clave disponer de las herramientas idiomáticas para poder comunicarse correctamente con clientes extranjeros”, sostiene Gretel Churkovic, National Service Manager de Wall Street English.

¿Sabes cuánto dominas el idioma? La ejecutiva comparte algunas de las frases esenciales que todo profesional debe manejar antes de contactarse con clientes de otros países.

La primera impresión

Churkovic manifiesta que al estar a cargo de recibir a los clientes que lleguen al lugar de trabajo, una persona debe atenderlos de manera cordial, recordando que la primera impresión cuenta y que el comportamiento de los ellos dependerá mucho de este primer paso.

Es por esto que recomienda las siguientes frases a la hora de recibirlos:

• “Hi my name is Carla. How can I help you?” En español: Hola mi nombre es Carla. ¿En qué puedo ayudarle?
• “How can I help you?” En español: ¿En qué puedo ayudarle?
• “What can I help you with today?” En español: ¿Cómo puedo ayudarte el día de hoy?

En caso que el individuo reciba una llamada telefónica de un cliente, lo ideal es que le haga saber a dónde está llamando, por lo que lo recomendable es decir el nombre de la empresa o el negocio. También el trabajador puede dar su nombre para que, de esta manera, el cliente se sienta con mayor confianza.

• “Good morning/afternoon thank you for calling to (company name). How can I help you?”. En español: Buenos días/tardes, gracias por llamar a (nombre de la compañía). ¿En qué puedo ayudarle?
• “Thank you for calling Mr. Miller. My name is Carla”. En español: Gracias por llamar Sr. Miller. Mi nombre es Carla.
• “Thank you for calling Mr. Miller, this is Carla speaking”. En español: Gracias por llamar Sr. Miller, le habla Carla.

Para hacer esperar a un cliente

La experta afirma que, en algunas ocasiones, es probable que haya que hacer esperar al cliente para buscar la información que él está solicitando, para lo cual se puede usar alguna de estas frases:

• “Will you hold for a moment while I check on that? Please stay in line”. En español: ¿Puede esperar un momento mientras lo reviso? Por favor manténgase en línea.
• “I’ll check and be right back”. En español: Revisaré y vuelvo.
• “Will you hold for a moment while I check on that?”. En español: ¿Puede esperar un momento mientras lo chequeo?

Al volver con el cliente, la persona debe agradecerle por los minutos que esperó, mediante la siguiente frase:

• “Thanks for waiting Mr. Miller”. En español: Gracias por esperar Sr. Miller

Si hay algo que no entiendes

Debido a que, en algunas ocasiones, puede resultar difícil comprender lo que el cliente dice e incluso puede suceder que el cliente no se exprese de la manera más entendible, se puede emplear alguna de estas frases para manifestarlo de manera educada:

• “I’m sorry but I don’t understand you exactly”. En español: Lo siento, pero no le entiendo exactamente
• “Could you repeat, please?”. En español: ¿Puede repetir, por favor?
• “Could we go over that once more?”. En español: ¿Podemos volver a esto una vez más?

Cuando recibes una queja

La especialista afirma que al tratar con clientes siempre uno debe estar preparado para todo, especialmente para las quejas.

“Una de las razones más comunes para acudir al Servicio al Cliente es porque se presenta un problema con el servicio o producto, por lo que saber manejar este tipo de situaciones es importante para mantener contentos a los clientes”, resalta.

Asimismo, señala que lo primero es atenderlos con una actitud positiva y calmada, pues los clientes esperan soluciones a sus problemas. Para esto se pueden utilizar palabras como, por ejemplo, “definitely”, “absolutely” o “certainly”:

• “I completely understand your situation…”. En español: Entiendo completamente su situación…
• “I will be more than happy to assist you”. En español: Estaré más que feliz de ayudarle.
• “What can I do for you right now is…”. En español: Lo que puedo hacer ahora mismo por usted es…
• “I absolutely agree…”. En español: Estoy en absoluto acuerdo…
• “I can certainly help you”. En español: Desde luego que puedo ayudarte.

Si debe sugerir o recomendar algo al cliente que lo ayude a solucionar su problema, puede utilizar las siguientes frases:

• “I would suggest/I recommend…”. En español: Le sugiero/recomiendo…
• “To avoid a similar inconvenience in future I request you to…”. En español: Para evitar inconvenientes similares en el futuro, le recomiendo…